主题：房地产将跨入售后服务营销时代 物业管理≠房地产售后服务
- 发表于2014-02-14
总结的不错啊！不愧是小颖老师啊！房子和车子的服务工作还是有相同之处的啊
- 发表于2014-02-14
收藏了慢慢研究
- 发表于2014-02-14
我觉得房子售后服务很重要
- 发表于2014-02-14
现在很多东西买了都保修的，为啥这么贵的房子没有呢？
- 发表于2014-02-14
说得太好了！相信这是很多人的心声！可是在房产跨入售后服务之前，房子出了问题该咋办？我家的双层钢化玻璃外层自己爆裂，厂方愣说是外力伤，请赐教处理方法。谢谢！
房地产将跨入售后服务营销时代
不久前我刚买了一辆车，最近我经常接到车商和代理商售后服务的电话，还有车商举办的各种有关汽车保养、使用的讲座，这些让我受易非浅，特别有一次汽车出问题时才让我意识到售后服务对我是多么的重要。听朋友说，在国外人们买车起决定性作用的是汽车的售后服务，这比任何销售手段和价格都重要。这让我想到了房地产，应该说房屋的售后服务比汽车的售后服务更重要，那么房地产项目是否也应该靠服务取胜呢？房地产营销是否也要从售后服务入手呢？
近日听某知名开发公司的朋友说：公司原打算成立售后服务中心，但由于怕客户投诉过多，就打了退堂鼓！可是，未来的市场拼的就是服务。我认为，当开发企业发展到一定程度时，企业将不得不鼓起勇气成立售后服务中心，专人专职面对客户，做好售后服务、提升服务品质，并以此创造新的销售价值，这预示着房地产将跨入服务营销时代。
为什么需要“售后服务中心”呢？
市场竞争激烈，期待服务营销
在过去几年里，全国房地产行业一片火爆，大部分楼盘只要做做广告就能一抢而空。但是，随着房地产行业由卖方市场进入买方市场，消费者日益成熟，“一片火爆”的场面也将一去不复返，楼盘之间的竞争将越来越激烈。而售后服务将被更多的消费者所关注，谁服务做的好，谁的品牌提升速度就快，谁就抢得客户。而意识仍然停留在“建房子——做广告——卖房子”模式的楼盘将极有可能面临滞销的局面，开发企业的品牌也有可能停滞不前。在这样的背景下，“服务营销”即售后服务必将成为房地产企业的视线。
客户期待售后服务
目前房地产投诉已成为消费者投诉的焦点，其中最集中的是房产的质量问题。火爆的房地产市场中，客户买到的大多数都是“期房”。什么叫期房？也是一套心目中期待的房子。有所期待就是有“期望值”，有所期待就有“紧张感”。在房屋交付前，客户在购买房屋后需要房产公司的进一步引导和说明，希望知道房子的方方面面，希望有知情权；房屋交付后，客户需要开发公司的持续关怀，需要在有质量问题时能找到咨询和帮助的地方。因此，无论在交房前，还是交房后，客户都需在开发企业有一个能从他们的角度考虑\，为其着想，让他们放心的专职服务部门与其沟通交流，并帮助解决交房前后各种问题的部门。
因而，针对此种情况，开发商就应该有所动作、主动出击，提高客户的“可感受效果”，并超过客户的“期望值”，降低客户的“紧张感”，进而提高“客户满意度”。
房地产的商品特性决定需要售后服务
房地产商品的生产周期比较长，现在大部分销售的都是期房，房屋售出到交付短则一年，长则两三年，期间有很多不确定的因素：如工期的变动、细部结构的变动、重要建筑材料的选择等。而作为开发商，为树立形象、建立良好的客户关系，就必须先做好老客户维护，这就需要有一个专门的职能部门能够及时的将房屋建设情况通知客户，碰到某些变动时能够很好的和客户沟通，甚至还可以举行业主听证会，在某些变动或材料的使用上广泛听取客户意见。如此，就可以大大降低房屋交付后产生的纠纷，同时也可以赢得客户的尊重和理解。
营销中心难以兼顾售后服务
在杭州，上海等大城市有些有预见的开发商为了提高企业的竞争力，提升楼盘形象，相继成立了集销售和服务为一体的营销服务中心。但是，从目前不少开发商的具体操作看，营销服务中心更多的以销售功能为主，而服务则相对较少，甚至形同虚设，客户投诉依然不断。其原因，就是因为没有真正将服务落实到工作中，最后营销中心成了只有销售没有服务的机构，等于换了块牌子的售楼处，这是营销服务中心的一大弊端。销售部门是企业的窗口，服务部门更是企业提升品牌形象的窗口，两者目标不同，功能不同，所以如果合二为一来操作必有所误。
另外，大部分大型开发公司手头均有多个项目在滚动开发，销售队伍完成一个楼盘的销售后，尽管楼盘尚未交付，但可能会立即投入后一个项目销售，如果此时还要兼顾前一项目的售后服务问题，势必会影响后一个项目的销售工作。因此，对于多个项目滚动开发的企业来说，则更有必要成立一个专门的职能部门来处理售后服务问题。
那么售后服务应该怎么做呢？
要真正直面客户，做好售后服务工作，首先必须界定售后服务中心的性质。当提起售后服务时，许多人第一反映可能就是——处理客户投诉。但是，售后服务中心要为客户着想，真正做到客户满意，除了处理好客户投诉外，还需要做好其他细节的工作。
重点前移，着眼于小区的长远建设
把售后服务工作的重心前移到交房之前，要求中标的物业管理公司制定全面、详尽、具有针对性的小区物管方案。
开发商在工程建设期间，物业公司就要先期进入，凡物业公司提交的每一条建议，公司都必须认真研究，采纳其中有益的意见，为日后小区的管理打好基础。
如果在施工建设过程中出现变动，应该由售后服务部门及时和客户及时沟通，介绍情况、说明、缘由、以取得客户的理解。
在小区交付使用后、业主委员会成立前的这段交接期，售后服务中心就成了与客户沟通的渠道，把客户对物业管理的意见反馈给物业公司，并全力配合解决。即使在业主委员会成立以后，售后服务中心仍能与业主委员会、物业公司形成紧密的三角合作关系，参与小区的长远建设。
从客户利益出发，推进楼盘品质优化
在项目建设方面，售后服务中心作为一个与客户沟通的接口，会收到业主的投诉、意见反馈，和来自于物业公司的意见和建议。对于这些信息，售后服务中心应该会同公司的工程、设计等相关部门细致研究，这可以防患于未然，客观上推动了楼盘品质的优化。
多年来，大部分开发商认为，房地产售后服务不属于房地产营销的范畴，将房地产售后服务与房地产营销割裂开来，人为终止了房地产售出后的营销活动。实际上房地产销售是短期行为，而房地产营销是一个系统性的长期行为，售后服务更是房地产营销系统中不可缺少的一部分。售后服务更是一个开发企业发展到一定程度后必须要走的一步。虽然开发商成立“售后服务中心”，主动要求业主“向我开炮”需要很大的勇气去面对，但是通过“售后服务中心”与客户沟通和服务、满足客户的需要，能够提前化解彼此间的矛盾、促进彼此的信任、共创优质家园。同时还可以借助老客户加大对外宣传力度，增强社会影响力，提高企业的竞争力，以此促进项目的后期或其他项目的销售，从面提升企业形象。